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收件用户服务标准

本标准于 2019 年 7 月 16 日正式生效,适用于 7 月 16 日起揽收的包裹。

1 总则

1.1 为响应国家对快递业转型提质、持续提高服务能力和服务质量的发展要求,提升自身服务水平,依据《中华人民共和国邮政法》、《快递暂行条例》和其他有关法律及相关标准,本公司基于收件用户服务体验,为收件用户提供的确定性服务保障;

1.2 本公司将不断探索快递服务的标准化建设,拓宽服务环节的保障范围,通过提升自身服务能力影响带动行业整体服务水平提升;

1.3 本服务标准适用于国内快递服务(不包含港澳台地区),不适用于快运、重货、冷链运输等;

1.4 本服务标准对于收件用户的补偿并非基于法律规定或合同约定的责任及义务,而是基于提升收件用户的服务体验而作出的额外承诺。

2 标准适用范围

2.1 地域范围

寄件地址和收件地址均属于长三角经济圈城市群范围(偏远区域除外);

长三角经济圈城市群:根据2016年5月国务院批准的《长江三角洲城市群发展规划》的规划范围,包括南京、镇江、扬州、常州、苏州、无锡、南通、泰州、盐城、杭州、嘉兴、湖州、绍兴、宁波、舟山、金华、台州、上海、合肥、芜湖、滁州、马鞍山、铜陵、池州、安庆、宣城共26城市;

偏远区域指:嵊泗县、岱山县、石台县、绩溪县、太湖县、岳西县、普陀区(舟山)、怀宁县。

2.2 服务环节

本服务仅包含标准针对服务时限的承诺,不包含破损、服务态度等其他情形;

包裹因损毁灭失等原因无法继续派送,未超出承诺时限内已明确告知寄件或收件用户的,不同时适用延误补偿。

2.3 时间范围

服务承诺不适用电商大促等特殊时期,电商大促期间服务承诺根据大促周期及快件的增幅调整和提前官方通道公示;

3 服务承诺

3.1 服务时限

当天20点前揽收的快件,送达时间不超过次日24点;当天20点后揽收的快件,承诺服务时限顺延一个自然日,

揽收时间,以本公司官网物流详情“已揽收”时间为准;

送达时间,以本公司官网物流详情“签收”、“代收”“代签收”“送达”等表明快件送达的时间为准;

收件用户对物流详情的信息有延迟或有争议时,以双方提供实际揽收或送达的凭证为准。

3.2 延误

延误,指快件送达时间超出承诺服务时限的,

a)一般延误,指快件送达时间超出承诺时限,但未超24小时的;

b)中等延误,指快件送达时间超出承诺时限,超出24小时但未超72小时的;

c)严重延误,指快件送达时间超出承诺时限,且超出72小时的。

3.2.1 延误快件处理

快件延误的(除特殊情况外),将根据延误程度启动对应措施:

a)一般延误及中等延误的,本公司核实快件延误的原因与用户协商最快派送时间;

b)严重延误,本公司将启动“疑似丢失处理”,

疑似丢件处理,本公司在快件延误后的第4个自然日,主动联系收件用户并告知快件状态及解决方案,收件用户拒绝收件或无法定位快件状态的,本公司将告知寄件人并按寄件协议约定启动退件等流程;

3.2.2 延误的补偿

快件发生中等延误或严重延误的(除特殊情况外),收件用户在快件揽收后15自然日内投诉,本公司提供相应的补偿措施:

a)中等延误,收件用户可获得5元寄件权益的补偿;

b)严重延误,收件用户可获得10元寄件权益的补偿;

注:一般延误本公司将尽快核实并加快包裹派送,但不在补偿范围内。

例:7月1日18:00揽收的快件,承诺服务时限7月2日24点前送达,

超7月2日24点,但未超7月3日24点送达的,为一般延误,可通过官方渠道查件催派;

超7月3日24点,但未超7月5日24点送达的,为中等延误,可通过官方渠道查件催派,并获取5元寄件权益;

超7月5日24点未送达,为严重延误,可通过官方渠道查件催派,升级启动“疑似丢失处理流程”,并获取10元寄件权益。

3.2.3 补偿上限

a)对同一个快件的延误补偿累计不超过10元寄件权益;

b)同一个收件用户有多个快件延误的,可获得补偿的每日累计不超过5个快件;

c)同一个快件符合多个服务承诺补偿保障范围的,同类服务承诺的补偿不可叠加享受,但可按适用的最高标准进行补偿;不同服务承诺的补偿,可以叠加享受。

注:快件延误导致的货值或经济损失的,不在此标准范围内,由本公司和寄件人另行协商处理。

3.2.4 特殊情况说明

特殊情况类型 详细说明
自然灾害及地区政策 不可预见、不可避免或不可克服的客观情况,包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通及电力系统管制或中断、通讯系统干扰或故障、政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雨、大雾等其他类似事件。
非承运人原因 航班延误、航班取消、交通管制、交通事故等。
寄件用户原因 1.寄递物品违反禁、限寄规定或有关运输管理条例,经有关部门没收或依照有关法规、规定处理的;
2.交易场景下,发件人发货延迟、填错收件信息、提出撤回申请等;
3.包装不当导致的快件损失无法正常派件等。
收件用户原因 个人因素:如地址不详、地址错误、更改地址、联系不上收件用户、收件用户拒收、更改派送时间等;
收件限制:国家机关、企事业单位、学校等机构或因物业管理不允许进入的区域;收件用户在周休日和法定节假日不接收邮件、快件;
特殊时期 在大促(包括但不限于 618、99 大促、双 11、双 12、年货节)及国家法定节假日期间,本公司提前 5 个工作日通过官网、物流详情等官方通道公示,并说明恢复日期。
本公司策略性调整 本公司某区域中心或加盟网点的搬迁等原因,可能影响区域或部分快件的时限服务,本公司提前 5 个工作日通过官网、物流详情等官方通道告知,并说明恢复的日期。

3.3 催查件及补偿获取

3.3.1 渠道

快件未在 承诺服务时限内完成送达的,收件用户可通过本公司的官方服务通道(包括但不限于官网“在线客服”、热线电话等),进行 催查件及补偿获取等服务诉求发起;

3.3.2 渠道服务受理

自服务发起之时起,48小时内完成服务受理(与收件用户有特殊约定的除外),服务受理包括

a)与收件用户对快件及服务诉求处理方案协商一致;

b)向符合补偿条件的收件用户告知补偿形式、额度、发放时间以及使用期限等条件说明。

4补偿及寄件权益说明

补偿,本公司未按此标准提供服务时,为补偿收件用户体验不足,给予用户的权益,包括但不限于寄件权益等; 寄件权益,持有用户在使用本公司提供的寄件服务时,用于抵扣运费的权益。

4.1用户可抵扣等额寄件运费;

4.2本公司指定寄件渠道下单,揽件人员不得拒绝用户使用寄件权益寄件;

4.3 寄件权益在抵扣运费时,该笔订单报价不应高于本公司官网报价;

4.4寄件权益使用相关规则及问题,可通过本公司官方服务通道咨询及投诉;

4.5寄件权益的其他使用条件(包含寄件渠道、有效期)及使用范围(如其他服务产品),以本公司官方公示为准,详见《快递券使用说明》。